一、业务流程繁琐成用户痛点
用户办理暂停/恢复电视信号业务时，需携带身份证原件及账户本亲临营业厅，并缴纳180元押金。恢复信号需二次到访且次日生效，相较山东地区电话办理的便捷模式，暴露出流程设计缺陷。这种与数字化时代脱节的服务模式，直接导致老年群体办事效率低下，形成数字鸿沟。
二、服务态度引发信任危机
服务窗口存在以下典型问题：
- 客服沟通中频繁出现”爱办不办”等消极话术，服务语言缺乏温度
- 老年用户办理业务时，工作人员未进行政策解释即威胁报警
- 客户投诉处理流程僵化，缺乏主动服务意识
三、设备与效率的双重考验
实体网点存在硬件配置失衡现象：
- ATM机现金储备不足频发，高峰期无法分流客户
- 营业窗口开放率仅16.7%，6个窗口仅启用1个
- 设备线路杂乱存在安全隐患，维护响应速度滞后
四、服务优化路径探索
改进方案应聚焦三个维度：
- 设立”银发服务岗”专人指导智能设备使用
- 推行”容缺受理”机制，允许电子证件办理业务
- 建立动态窗口调配系统，高峰时段启用备用窗口
江苏有线营业厅服务短板本质是数字化转型进程中的系统失调，既需要业务流程再造，更需建立以用户为中心的服务文化。通过智能分流、人员培训、设备升级的三维改造，方能重塑公共服务品牌形象。
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