一、服务流程效率待优化
江苏有线部分营业厅仍存在客户等待时间过长问题，主要源于业务窗口开放数量与客流量匹配不足。智能叫号系统与线下人工窗口未实现动态联动，高峰期未实施业务类型分流策略，导致缴费、开户等基础业务与复杂业务混杂办理。
线上预约服务覆盖率不足，仅35%区县提供APP预约功能。线下办理时存在重复身份验证现象，同一客户办理多业务需多次提交证件原件，流程冗余度较高。
二、智能化设备应用不足
自助终端设备存在三方面短板：
- 设备布局集中在大厅入口处，缺乏动线引导标识
- 老年客户使用自助机具时，仅23%营业厅配备专职引导员
- 设备故障响应时间超30分钟占比达17%
三、员工专业能力参差不齐
服务质量监测数据显示：
| 指标 | 达标率 |
|---|---|
| 业务差错率 | 91.2% |
| 投诉处理及时性 | 78.5% |
| 主动服务意识 | 62.3% |
部分员工存在解释资费政策不清晰、跨业务协同处理能力弱等问题，特殊客户群体服务标准执行存在差异。
四、适老化服务存在盲区
针对老年客户群体，仅实现基础服务设施改造：
- 76%营业厅配备老花镜
- 49%设置爱心专座
- 语音叫号系统未配置方言版本
数字化服务过渡中，34%老年客户因操作困难放弃自助服务，但营业厅未建立长效协助机制。
江苏有线营业厅需建立”智慧服务+人文关怀”双轮驱动模式，重点优化智能设备管理、员工培训体系和服务流程标准化。建议参照银行网点智能化转型经验，建立客户分层服务机制，强化特殊群体服务保障，通过数字化转型提升服务能效。
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