一、服务异常事件概述
2024年10月期间，江苏电信用户集中反映服务异常问题，主要表现为话费异常扣费与流量计费争议。有用户发现家中老人手机在未主动使用流量的情况下，被收取4G流量费用达100余元，且未收到流量耗尽提醒。另有用户安装的全屋宽带存在每月61元不合理扣费，涉及扣费名目模糊不清。
二、用户投诉与争议焦点
争议主要集中在三个方面：
- 流量扣费机制缺陷：未设置流量超额自动断网功能，存在”流量耗尽仍持续扣费”的运营规则
- 单方面服务限制：江苏电信以”反诈”名义擅自停机，且停机期间持续扣费
- 处理方案强制条款：要求用户签订10年在网协议作为套餐调整前提，涉嫌霸王条款
三、处理进展与用户反馈
截至2025年3月，多数投诉仍处于未妥善解决状态：
- 话费返还仅支持话费券形式，拒绝现金返还
- 投诉处理周期长达3个月，存在”自动关闭未处理投诉”的情况
- 用户质疑流量计量准确性，2025年1月出现单日欠费金额多次变更的异常现象
江苏电信2024年10月暴露的服务异常问题，反映出流量计费机制透明度缺失、用户协议公平性争议、投诉处理效率低下等系统性缺陷。建议监管机构介入调查流量计量标准，并要求运营商完善扣费预警机制，保障用户知情权与选择权。
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