事件背景与用户指控
2022年2月，江苏盐城某移动营业厅被用户投诉在电话推销未果后，擅自将用户原月费十几元的日租卡套餐改为128元高消费套餐，并伪造用户签名完成业务变更。投诉材料显示，营业厅员工通过盗用账户密码、模仿笔迹等手段实施侵权行为。类似案例在株洲、北京等地亦有发生，表现为业务员冒用签名私改套餐或绑定长期合约。
伪造签名行为的法律定性
此类行为涉及多重违法责任：
用户维权路径与赔偿机制
受侵害用户可通过以下途径主张权利：
- 向运营商提交书面投诉，要求提供完整业务变更记录
- 通过12315热线或消费者协会申请调解
- 向通信管理局提交行政处罚申请，核查营业厅资质
- 依据《消费者权益保护法》第五十五条主张三倍赔偿
行业监管与整改建议
针对系统性侵权风险，需建立多层防护机制：
- 强制实施业务办理双录制度（录音录像）
- 建立电子签名生物特征核验系统
- 将营业厅违规行为纳入运营商KPI考核
伪造签名变更套餐事件暴露出运营商基层管理漏洞，需通过完善技术验证手段、强化违规惩戒力度、简化用户救济程序等综合措施，重构通信服务信任体系。消费者应主动保存通话记录、业务单据等证据链，及时通过法定渠道维权。
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