江苏移动营业厅套餐变更为何频遭客户质疑？

2025年3月17日下午4:42 • 行业资讯 • 阅读 1

流程不透明与诱导操作

江苏移动用户频繁反映套餐变更流程存在信息不对等问题。部分用户表示，业务人员通过电话营销时未明确告知套餐变更细节，甚至以“免费赠送流量”等话术诱导操作，导致套餐被擅自升级。例如，有用户在接受所谓“免费服务”后，次日即收到高额扣费通知。

更严重的是，部分套餐变更行为涉嫌违反《消费者权益保护法》：

据用户投诉记录显示，套餐升级可通过线上快速完成，但降档服务存在系统性阻碍。2025年1月数据显示，超过80%的降档申请需经历以下流程：

这种差异化管理模式直接导致用户自主选择权受限，与工信部《关于保障移动通信用户选择权的通知》要求相悖。

维权过程中，用户普遍遭遇客服系统推诿：

典型案例显示，有用户为恢复原套餐权益，经历7次电话沟通、3次投诉转接，耗时超过15个工作日仍未解决。

现行服务规则中存在多项争议条款：

这些问题直接违反《民法典》第497条关于格式条款效力的规定，且与工信部信管函[2022]128号文件中“不得限制用户指定业务”的要求产生冲突。

江苏移动套餐变更争议的核心在于企业利益与用户权益的失衡。建议监管部门加强《电信服务规范》执行力度，建立套餐变更实时追溯系统，同时用户应主动通过工信部申诉平台维护合法权益。

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