一、构建全周期暖心服务体系
宜春工行营业厅聚焦”银发客群”特殊需求，设立老年人爱心窗口与无障碍绿色通道，配置老花镜、轮椅等适老化设备，并为行动不便客户提供上门密码重置、社保卡激活等服务。同步优化厅堂环境管理标准，通过每日三次清洁消杀、功能分区改造和”工行驿站”便民设施升级，打造明亮温馨的服务空间。
针对客户分流难题，建立三级引导机制：大堂经理主动识别分流、智能设备快捷办理、客户经理专属服务。高峰期开展”厅堂微沙龙”，以趣味问答形式普及金融知识，2024年累计举办活动120余场。
二、数字化运营实现精准触达
依托总行”数字工行”战略，构建代发客群特色专区，创新推出周四开”薪”日品牌活动。通过整合总行/省行权益资源，形成”智能外呼+手机银行弹窗+企业微信”的全渠道触达矩阵，2025年线上活动参与率提升至78%。
数字化工具应用成效：
- 企业微信客户分层管理，实现新增客户100%线上建档
- 智能外呼系统日均处理咨询300+人次
- 手机银行代发专区点击量月均增长40%
三、分层服务提升客户体验
建立客户生命周期管理模型，针对不同阶段制定专属策略：
- 引入期：新客礼包+基础产品体验
- 成长期：资产配置建议+专属理财经理
- 流失期：权益唤醒+定制挽回方案
组建15支”金融轻骑兵”，深入社区开展反诈宣传120场，覆盖居民超2万人次。2025年客户投诉率同比下降32%，服务满意度达98.6%。
通过”硬件升级+数字赋能+分层运营”三维发力，宜春工行实现服务效率与客户体验双提升。2025年储蓄存款突破500亿元，月均资产600万以上客户增至400户，数字化服务覆盖率提升至91%，为区域性银行转型提供创新样本。
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