服务流程优化
通过智能化排队叫号系统与在线预约平台，将平均等待时间缩短至8分钟内，并针对老年人群体设立快速办理通道。主要措施包括：
- 部署自助服务终端实现电费查询/打印等基础业务分流
- 建立业务办理时限承诺制（开户≤20分钟、故障申报≤5分钟响应）
- 实施跨部门数据共享，减少客户重复提交材料
员工能力提升
开展季度服务技能竞赛与客户投诉案例复盘会，强化三方面能力：
- 业务处理能力：电力政策法规/新型智能电表操作专项培训
- 沟通技巧：建立「客户情绪识别-需求分析-方案输出」标准流程
- 应急响应：制定12类常见突发情况处置手册
数字化服务创新
推出「汤庄电力服务」小程序实现：
| 功能模块 | 覆盖率 |
|---|---|
| 电子发票申领 | 92% |
| 用电趋势分析 | 78% |
| 故障实时报修 | 85% |
同步搭建VR营业厅导览系统，实现线下业务线上预审
客户体验管理
建立客户旅程地图监测三大触点：
- 物理环境：设置充电桩/饮水机等便民设施
- 服务交互：推行「首问责任制」与48小时回访机制
- 情感连接：每月开展社区用电安全讲座
通过流程再造（缩短40%业务时长）、人员赋能（客户好评率提升至96%）、数字转型（线上业务占比达65%）三维度升级，汤庄供电营业厅已构建起「效率-专业-温度」三位一体的新型服务体系，为行业服务升级提供可复制样本
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