事件背景与投诉集中爆发
2024年8月至2025年2月期间，北京沃长宽通信有限公司和平里营业厅因退费服务问题持续引发消费者投诉。昌平区市场监督管理局记录显示，该营业厅涉及退费纠纷的投诉工单达643件，累计退费金额超过157万元，其中单笔最高投诉金额达1680元。
纠纷主要集中于三年期沃长宽融合产品，消费者反映营业厅存在以下问题：
- 未明确告知产品不可停机退费条款
- 承诺72小时退费却拖延数月
- 要求用户自行前往指定网点办理手续
退费流程三大争议点
根据消费者投诉记录，争议主要集中在服务流程设计：
- 退费申请需提供原始合同与身份证明，但部分用户反映签约时未获纸质协议
- 客服承诺72小时处理，实际需等待60个工作日以上
- 营业厅与合作公司相互推诿，用户需多次往返不同办公地点
典型案例与维权困境
2024年12月消费者张某某购买三年宽带服务后，因个人原因取消安装，经历13次电话沟通、4次现场交涉仍未能完成退费。类似案例显示退费周期普遍超过3个月，最长记录达7个月。
维权过程中消费者遭遇多重阻碍：
- 客服热线95079长期占线
- 退费部门使用私人手机号联系用户
- 要求签署附加终止协议条款
企业回应与监管介入
沃长宽公司2024年8月发布声明强调其独立运营地位，否认与合作方存在资金纠纷。但市场监管部门约谈记录显示，企业承认将服务费转至合作公司后失去资金控制权。
未来科学城市场监管所已采取三项措施：
- 建立投诉处理绿色通道
- 约谈企业法人落实主体责任
- 指导用户通过税务举报等途径维权
该事件暴露出宽带服务领域预付式消费的风险管控漏洞。消费者需注意留存电子合同、缴费凭证等关键证据，监管部门建议遇退费纠纷时可同时向通信管理局、市场监督局、税务部门多渠道投诉维权。
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