沈丘总营业厅用户投诉久拖不决现象调查
一、投诉事件背景
2018年沈丘县联通用户因营业厅操作失误导致老号码被注销，初期投诉仅收到”等待处理”的机械回复。在长达两个月的交涉中，基层员工推诿塞责，管理层始终未主动联系用户说明处理进展。
类似案例在通信行业屡见不鲜，如2024年中国移动用户反映套餐问题后，遭遇工单系统虚假完结、电话回访避重就轻等现象。青海移动用户投诉处理流程显示，平均处理周期超过30个工作日。
二、问题症结分析
- 责任划分模糊：基层员工承担全部赔偿压力，公司层面缺乏兜底机制
- 流程设计缺陷：工单流转涉及客服、技术、法务多部门，缺乏统一追踪系统
- 考核机制偏差：以”工单完结率”代替问题解决率，催生形式主义应对
| 案例 | 首次投诉 | 最终解决 |
|---|---|---|
| 沈丘号码注销 | 2018-01 | 未解决 |
| 和包认证纠纷 | 2021-08 | 超144小时未响应 |
三、用户维权难点
- 缺乏应急沟通渠道：用户需自行联系13个不同部门电话
- 证据收集困难：通话录音等电子证据保存期限短
- 维权成本过高：普通投诉升级至工信部平均耗时62天
四、改进建议
建议建立省级服务监督平台，对超72小时未处理的投诉自动触发预警机制。参考陕西政务服务平台经验，设置工单处理进度可视化查询功能。
需完善《电信服务规范》实施细则，明确界定”48小时响应”的具体标准，避免企业利用条款漏洞拖延处理。
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