一、服务承诺差异现状
近期调查显示，于洪区部分营业厅在服务承诺执行层面存在明显差异。某通信营业厅承诺”当日办结”的宽带业务，实际平均处理时长超过36小时。银行网点公示的”零距离服务”承诺，在老年客户群体中落实不到位率高达43%。
二、差异形成原因分析
通过实地调研发现主要问题集中在三方面：
- 执行标准不统一：不同营业厅对”微笑服务””限时办结”等承诺的量化标准存在理解偏差
- 员工培训差异：部分网点未建立持续培训机制，新入职员工服务意识薄弱
- 监管机制缺失：投诉处理流程缺乏标准化操作规范，导致同类问题反复出现
三、整改措施与成效
区政府已启动专项整改行动：
- 推行”无差别综合窗口”，实现21个部门402项事务标准化办理
- 建立”秒批秒办”机制，将高频事项审批时限压缩50%
- 组建”于快享”帮办团队，累计处理企业诉求127件
试点单位数据显示，服务投诉率环比下降28%，客户满意度提升至92%。
四、未来优化方向
建议构建三级改进体系：
- 技术赋能：完善”全程不见面”审批模式，拓展数字服务场景
- 制度创新：建立服务承诺”负面清单”管理制度
- 监督强化：推行”政务服务体验员”常态化机制
服务承诺差异折射出政务服务数字化转型过程中的阵痛，需通过标准化建设、数字赋能和监督创新三管齐下，才能真正实现”承诺无差异，服务零距离”的目标。
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