服务流程缺陷引发用户不满
用户投诉显示，广电营业厅存在服务流程设计不合理的问题。例如二次认证未提前预警直接停机，导致用户无法使用导航前往营业厅处理故障，且部分网点存在周末提前下班现象。另有用户反映网络信号异常降级时，未建立有效预警机制，导致微信通话、视频播放等基础功能中断。
客服体系存在响应漏洞
投诉案例中多次出现以下问题：
- 总部客服电话长时间无人接听
- 线下问题反馈后48小时内无响应
- 网络报修被要求自行购买设备解决
这种服务体系漏洞直接导致用户问题处理周期延长，特别是在信号异常导致的断网场景下，用户陷入无法通过线上渠道求助的困境。
业务培训与承诺兑现问题
沈阳某营业厅业务员曾承诺续费赠送腾讯会员却未兑现，且在纠纷处理过程中出现以下问题：
- 拒绝承认业务介绍失误
- 缺乏有效沟通技巧
- 未建立补偿机制
硬件服务纠纷加剧矛盾
设备更换政策执行存在争议，用户反映机顶盒更换时被要求额外付费，与初始承诺的免费换新政策相悖。此类硬件服务纠纷在2025年元旦期间集中爆发，涉及费用争议与服务承诺的信任危机。
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 服务响应 | 42% |
| 信号质量 | 35% |
| 费用争议 | 23% |
沈阳广电营业厅服务投诉集中暴露出服务流程设计、应急响应机制、员工培训体系等多维度问题。建议通过建立预处理机制、优化客服响应分级制度、加强业务承诺审核等系统性改进，方能重建用户信任。
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