背景与调整措施
沈阳联通道义营业厅自2025年初实施服务流程优化，主要调整包括：
- 窗口服务缩减为2个综合受理台
- 全面推行线上预约制办理
- 取消现金缴费渠道
官方解释此举为提高服务效率，但部分老年用户反映无法适应数字化服务流程。
争议焦点分析
调整引发的主要争议集中在三方面：
- 服务承载能力不足：工作日上午平均等待时长超过40分钟，与承诺的15分钟服务时效存在显著差距
- 强制绑定业务：用户办理销号需同步开通电子发票服务引发质疑
- 设备更换争议：要求4G用户更换5G终端引发技术合规性质疑
用户反馈实录
多位用户反映实际遭遇：
网上订的手机到货延迟，到营业厅却无人受理，最后只能高声投诉才解决
相似案例显示，部分用户通过12315投诉后获得话费补偿，但服务流程未获根本改善。
处理进展追踪
截至2025年3月，运营商已采取应对措施：
- 增设自助服务终端3台
- 保留每周三现金服务窗口
- 开通老年人绿色通道
但用户满意度调查显示，仍有32%受访者表示服务体验未达预期。
数字化转型中的服务断崖现象值得行业警惕，营业厅应建立弹性服务机制，特别需保障特殊群体的基础通信权益。用户建议通过12300工信部投诉渠道维护权益。
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