沈阳铁通营业厅服务承诺兑现难题调查
服务承诺与执行落差
自2023年起，沈阳铁通营业厅在宽带安装、故障维修等业务中多次公开承诺48小时响应机制，但实际服务周期普遍超过72小时。部分用户反映在办理套餐升级时，营业厅承诺的「免费提速」「赠送设备」等条款未写入合同，导致后期维权困难。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 安装延期 | 42% |
| 承诺不兑现 | 35% |
| 费用争议 | 23% |
典型维权案例
- 宽带迁移纠纷：皇姑区用户申请迁移宽带，营业厅承诺72小时内完成施工，实际耗时11天且未提供延误补偿
- 设备押金争议：沈河区用户退还光猫时，营业厅以「设备磨损」为由扣留押金，违背服务协议条款
- 促销活动跳票：浑南区用户办理「预存返现」活动，到期后客服以系统故障为由拒绝兑现
行业服务标准对比
相较于本地其他运营商，铁通存在明显服务差距：
- 中国电信实行「超时赔付」制度，每超24小时补偿10元话费
- 中国联通推出「服务可视化」系统，实时更新施工进度
- 长城宽带建立「承诺备案」机制，所有口头承诺必须系统留痕
改进方向建议
建议建立三级改进机制：① 营业厅层面设置承诺履行专员；② 区域公司建立服务追踪系统；③ 集团总部设立专项督查组。同时可借鉴安徽蒙城处理骚扰电话时的快速响应机制，将承诺兑现纳入KPI考核体系。
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