营业时间争议事件
2024年11月至2025年3月期间，沈阳鹏博宽带用户频繁遭遇非工作时间段的业务电话骚扰。有用户反映晚间九点后仍接到续费威胁电话，销售人员声称”十分钟内不续费立即断网”，与官方公布的9:00-18:00服务时间严重不符。次日处理投诉时，客服系统又出现响应延迟，部分用户等待超2小时未获答复。
服务流程混乱表现
服务流程存在三方面突出问题：
- 费用解释前后矛盾，同一订单被不同客服解释为”宽带费”或”端口升级费”
- 服务承诺不兑现，2024年缴费用户仍被要求2025年重复续费
- 断网威胁常态化，75%投诉涉及”不续费立即断网”话术
用户权益受损情况
| 受损类型 | 案例数量 | 涉及金额 |
|---|---|---|
| 强制断网 | 32例 | 8.6万元 |
| 重复收费 | 18例 | 4.2万元 |
| 退费拖延 | 26例 | 6.8万元 |
解决方案与建议
建议用户采取以下维权措施：
- 保存通话录音与缴费凭证
- 通过95079客服与消费保平台双渠道投诉
- 超过15日未解决可向工信部申诉
服务时间争议暴露出企业管理漏洞，2025年3月退费投诉处理周期仍长达4个月，建议消费者选择服务记录透明的运营商。监管部门需建立宽带行业服务时效标准，规范企业服务时间承诺与执行。
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