事件背景与核心矛盾
东莞市沙田镇东港城营业厅机顶盒退还问题自2022年起持续发酵，主要表现为消费者完成设备退还后仍被扣费、业务终止受阻等异常情况。典型案例显示，有用户在2022年亲自归还机顶盒后，2024年仍被要求处理所谓”未退设备”的扣费争议。另一案例中消费者被告知需续签两年宽带协议才能办理退订，暴露出运营商捆绑销售的问题。
流程缺陷与责任推诿
问题久拖未决的根本原因在于：
- 业务系统未实现线上线下一体化，线下设备回收状态未同步至计费系统
- 营业厅人员存在擅自关闭工单、拒接电话等违规操作
- 客服与营业厅责任划分不明确，形成推诿闭环
| 时间节点 | 事件描述 |
|---|---|
| 2022年5月 | 用户签订两年宽带合约 |
| 2024年4月 | 营业厅要求续签协议才可退订 |
| 2024年10月 | 已完成设备仍被追责 |
消费者维权困境
维权过程中消费者面临三重阻碍：一是运营商设置”需到原营业厅办理”的物理障碍；二是投诉系统存在自动关闭工单机制，30天未跟进即强制结案；三是维权成本过高，消费者需反复在营业厅、客服、监管部门间周旋。
问题解决路径建议
- 建立设备回收电子凭证系统，实现全流程可追溯
- 完善跨部门投诉处理机制，设置48小时响应时限
- 推行线上自助解约功能，减少人为干预环节
监管部门需强化对捆绑销售行为的处罚力度，建议参考《电信用户申诉处理办法》第三十二条，对违规运营商处以服务收入3倍罚款。
沙田镇营业厅机顶盒退还纠纷本质是运营商内部管理失序与服务意识缺失的集中体现。问题长期得不到解决已严重损害消费者权益，亟需通过技术手段优化业务流程，同时加强监管问责力度，打破”踢皮球”式服务怪圈。
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