活动服务概述
中国电信开发区营业厅持续开展”爱心翼站”系列活动，2025年3月通过峨眉山路营业厅为老年群体开设智能手机培训课堂，配备专业人员讲解支付软件使用及防诈知识。数据显示该活动单月服务超500人次，建立”户外劳动者驿站”提供饮水休憩等基础服务。
异常反馈分析
近期网络投诉平台显示存在两类争议：
- 套餐资费争议：个别用户反映未经确认开通增值服务，导致费用增加20元/月
- 承诺兑现问题：FTTR设备返费延迟及电视终端交付不足
但根据营业厅服务记录，2025年2-3月间未发现系统操作异常日志，争议案例占比不足服务总量的0.3%。
用户评价对比
| 维度 | 好评率 | 差评内容 |
|---|---|---|
| 响应速度 | 92% | 夜间服务衔接不畅 |
| 问题解决 | 88% | 个别资费争议处理慢 |
正面案例包括智家工程师赵欣欣夜间紧急修复老年用户监控系统，装维杜师傅全程跟进网络故障修复。
服务改进措施
- 上线数字人客服系统，实现24小时智能应答
- 建立服务承诺追溯机制，要求业务变更双重确认
- 增设老年服务专窗，配置无障碍服务设施
开发区营业厅在保持基础服务质量的需重点加强服务承诺的履约监督。建议用户办理业务时保留书面协议，遇争议可通过10000客服或工信部渠道维权。智能客服系统的应用将有效提升服务响应效率。
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