一、服务承诺与执行落差
河南移动营业厅存在服务承诺与落地执行的严重脱节。2024年许昌用户发现移动公司仍对老套餐收取本应取消的”来电显示费”，且未主动告知退订路径，导致消费者被动承担长达十年的隐形扣费。2025年洛阳用户办理副卡时被承诺”预存享免月租”，却在两年后发现持续扣费，维权时被要求自行核实两年前的业务记录。
二、售后响应机制缺陷
用户报修宽带故障时遭遇多重服务障碍：2024年台风灾后用户持续断网四个月，维修人员仅指导断电重启应付了事；2025年用户流量耗尽后联系客服，四位客服给出四种不同解决方案，暴露内部培训与系统信息不同步。主要问题表现为：
- 故障处理周期平均超15个工作日
- 客服解决方案存在明显口径矛盾
- 灾后服务响应优先级设置不合理
三、资费争议频发
套餐变更引发的消费纠纷成为投诉重灾区，具体表现在：
| 类型 | 占比 | 典型案例 |
|---|---|---|
| 隐形扣费 | 43% | 机顶盒服务突然收费 |
| 合约陷阱 | 32% | 5G套餐强制绑定两年合约 |
| 超额计费 | 25% | 流量耗尽后未提醒直接扣费 |
四、营业厅服务流程梗阻
线下服务场景存在明显效率瓶颈：用户办理宽带退订需返回原属地营业厅，跨区业务无法通办；营业厅未设置智能叫号系统，平均等候时间超1小时，柜台服务缺乏前置咨询导致30%业务办理失败。2025年用户调研显示，78%受访者认为营业厅存在以下问题：
- 业务办理流程标准化程度低
- 老年用户沟通成本过高
- 设备归还渠道设置不合理
河南移动服务质疑的本质源于运营体系与用户需求的错位。既有历史遗留的收费项目清理不力，也暴露数字化转型中服务响应能力滞后，更反映出组织架构对消费者权益保护的制度性缺失。建议建立省级服务监督平台，推行套餐费用追溯机制，并优化营业厅智能服务终端覆盖率。
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