服务承诺与执行偏差
河南联通存在流量包服务期限承诺不兑现现象，用户反映办理时承诺的59元流量包未满一年即停止续费，且存在同类型业务不同用户有效期差异达四年的情况。更严重的是，续费流程中要求用户提供身份证正反面照片及个人拍照，涉嫌违反工信部个人信息保护规定。
线下业务办理门槛
线下营业厅暴露出三大问题：
- 特殊业务仅限线下办理，未充分履行告知义务
- 业务取消流程复杂，平均等候时间超过2小时
- 支付方式不完善，仍存在仅支持现金/银行卡的营业网点
强制服务升级与设备捆绑
用户遭遇强制服务升级现象，具体表现为：
- 4G入网服务无故中断，迫使老年用户更换5G设备
- 光猫设备更换缺乏透明标准，存在旧设备强制回收现象
- 宽带加速服务存在未经确认的自动扣费问题
用户权益保障机制缺失
现有服务体系存在三大保障漏洞：
- 投诉处理流程冗长，缺乏有效监督机制
- 预存话费返还存在账目纠纷风险
- 线下服务效率与线上平台未形成有效互补
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 业务承诺不兑现 | 35% |
| 强制服务升级 | 28% |
| 个人信息收集违规 | 22% |
| 支付方式不便 | 15% |
综合分析表明，河南联通营业厅在服务透明度、业务规范性、技术适配性等方面存在系统性服务盲区，建议建立省级服务监督平台，完善线上线下协同机制，并依据工信部规定规范个人信息收集流程。
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