一、服务流程缺陷频现
河南铁通营业厅的宽带安装业务存在系统性服务缺陷。有用户反映在符合安装条件的情况下，工作人员多次以”人不在””明天再来”等理由推诿，甚至出现营业时间空岗现象。在故障处理环节，存在擅自缩短服务周期、伪造维修记录等违规操作，导致用户权益受损。
- 安装审批流程冗长：50米距离耗时2个月未解决
- 故障处理弄虚作假：修改宽带接通日期缩短服务周期
- 服务标准不透明：月费缴纳与服务质量不挂钩
二、服务响应严重滞后
用户报修后普遍存在响应延迟现象。台风灾害导致断网后，维修拖延超过3个月未彻底解决。常规故障报修平均需要5天以上才能得到处理，期间用户多次催促仍无实质进展。这种响应效率在通信行业中处于明显落后水平。
三、员工服务意识薄弱
基层服务人员存在严重职业素养问题。包括：
- 推卸责任：未检测设备就要求用户更换硬件
- 态度恶劣：对投诉用户采取冷处理
- 操作违规：施工后不清理作业现场
这种服务态度直接导致用户信任度崩塌，洛阳用户反映投诉后公司领导仍傲慢不理，充分暴露企业管理漏洞。
四、考核机制形同虚设
铁通公司内部监管体系存在明显缺陷：
- 投诉处理无闭环：用户多次反映仍被踢皮球
- 服务承诺不兑现：断网期间照常扣费
- 考核指标缺失：未建立服务补偿机制
这种管理缺失使得2013年至今的同类投诉反复出现，形成”投诉-敷衍-再投诉”的恶性循环。
河南铁通营业厅服务顽疾的本质是管理体系失效，表现为流程设计不合理、响应机制迟钝、员工培训缺失、监督考核空转。要突破现状，需建立客户服务数字追踪系统、引入第三方监督、重构绩效考核体系。否则在通信行业激烈竞争中，此类服务缺陷终将导致用户持续流失。
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