一、智能化服务升级
商汇大厦营业厅新增智能终端自助服务区，支持用户通过人脸识别完成话费充值、套餐变更等常规操作。同时部署AI客服机器人，实现常见业务咨询7×24小时即时响应，减少客户排队等待时间。
- 配备3台多功能自助终端设备
- 开通线上业务预受理通道
- 实现电子签名替代纸质单据
二、客户体验优化
改造后的营业厅采用模块化分区设计，设置5G体验专区与家庭智能产品展示区。新增客户休息区配备免费充电桩、自助饮水机等便民设施，等候座椅数量增加50%。
| 区域 | 面积 |
|---|---|
| 业务受理区 | 80㎡ |
| 智慧家庭体验区 | 45㎡ |
三、业务办理流程简化
针对用户反馈的套餐变更问题，推出线上预约系统与线下快速通道双轨制。取消宽带业务强制绑定设备的规定，明确套餐变更后的生效周期及费用明细。
- 线上提交业务申请
- 线下身份核验确认
- 电子协议即时生效
四、套餐服务透明化
建立套餐费用公示制度，在营业厅电子屏及官方网站同步更新资费标准。特别对合约期套餐增加二次确认环节，取消宽带业务中的隐形消费项目。
本次服务升级重点解决历史投诉中存在的套餐变更纠纷、设备绑定限制等问题，通过技术赋能与流程再造，实现服务响应效率提升40%，客户满意度目标达到行业标杆水平。
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