泗县移动营业厅被指恶意停机与服务争议调查
事件背景与用户投诉
2025年3月以来，泗县多位用户反映移动号码遭遇无预警停机，其中包含使用超20年的老用户及外卖从业人员。用户表示未欠费且未收到任何短信提醒，停机后无法通过电话、短信或线上渠道及时恢复服务，部分案例导致日薪损失超百元。
- 2025-03-01：外卖员因停机损失当日收入112.5元
- 2025-03-02：用户发现20年号码被注销且未获通知
- 2025-03-03：单日新增相关投诉达17起
恶意停机的三大争议点
用户质疑主要集中在以下方面：
- 停机规则不透明：相比其他运营商仅限制语音功能，移动采取全业务停机策略
- 申诉流程繁琐：需前往营业厅办理二次认证，但系统未同步复机状态
- 大数据误判：新号段存在批量停机现象，客服无法提供具体停机依据
值得注意的是，部分用户停机后仍显示账户余额充足，系统自动扣费记录与停机时间存在矛盾。
服务流程暴露的缺陷
服务环节的突出问题包括：
- 投诉处理响应超24小时，违反工信部4小时响应规定
- 线上线下信息不同步，线上显示复机成功但实际未生效
- 客服人员缺乏应急处理权限，夜间服务完全中断
用户应对与改进建议
建议受影响用户采取以下措施：
- 通过中国移动专属客服小程序提交视频认证材料
- 同步向工信部投诉平台提交书面申诉
- 保留通话记录与收入损失证据用于索赔
从系统改进角度，需建立分级停机预警机制，对高频通话用户设置白名单保护，并将二次停机规则明确写入服务协议。
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