一、近期服务纠纷概况
泰兴电信总营业厅2025年一季度主要涉及套餐资费争议、网络服务中断、合约条款解释不清等三类服务纠纷。数据显示，资费争议占比达65%，其中超额扣费问题成为投诉焦点。部分用户反映在未签署纸质合同情况下被绑定长期套餐，引发合约纠纷。
二、标准化处理流程
依据电信行业规范，该营业厅建立四阶段处理机制：
- 受理登记：通过400服务热线、线上平台等全渠道收集投诉信息，要求30分钟内完成工单建档
- 分级处理：普通投诉48小时响应，重大纠纷启动跨部门协同机制
- 方案协商：提供话费返还、套餐变更、违约金豁免等多元化解决方案
- 闭环管理：处理完成后72小时内进行满意度回访，投诉记录存档备查
三、法律维权途径
消费者可通过以下途径主张权益：
- 向江苏省通信管理局提交书面投诉材料
- 通过工信部12300公众号提交电子申诉
- 依据《电信条例》第41条主张知情权，要求提供完整服务协议
- 对争议金额超5000元的纠纷可申请仲裁调解
四、服务优化措施
营业厅推出三项改进方案：①设立独立投诉处理室保障用户隐私；②服务协议电子签署系统增加二次确认环节；③每月10日开展”总经理接待日”活动。同步升级APP查询功能，实现扣费明细实时推送和自助退费申请。
通过完善处理流程、强化法律保障、优化服务细节的多维举措，泰兴电信总营业厅正系统性提升纠纷解决效率。数据显示，2025年2月投诉处理平均时效缩短至3.8个工作日，重复投诉率下降至12%，用户满意度提升至89分。
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