一、服务态度引发不满
多位客户反映泰达电力营业厅存在服务态度生硬的问题。工作人员在办理购电、过户等业务时，常表现出不耐烦情绪，不愿主动解释业务流程。具体表现为：
- 业务咨询时回应简短，缺乏必要指引
- 对老年客户未提供差异化服务支持
- 未落实微笑服务标准规范
二、业务流程存在缺陷
现行服务流程难以满足高效办理需求。客户需在不同窗口重复排队，联办业务尚未实现”一窗通办”，与行业领先的智能叫号系统存在显著差距。主要矛盾点包括：
- 购电与缴费需分窗口办理
- 业务变更需提交纸质证明材料
- 自助终端机操作指引不明确
三、信息透明度受质疑
电费优惠政策的宣传不到位，导致用户遭遇第三方诈骗。营业厅未在显眼位置公示以下信息：
| 应公示内容 | 实际覆盖率 |
|---|---|
| 收费标准 | 60% |
| 业务办理指南 | 45% |
| 投诉反馈渠道 | 30% |
这种信息不对称加剧了用户的不信任感。
四、基础设施亟需完善
营业厅硬件设施未能满足现代服务需求，具体问题包括：等候区座位数量不足、无障碍通道缺失、电子显示屏信息更新滞后等。对比行业标准，在以下方面存在明显差距：
- 智能化终端配备率低于同业40%
- 服务窗口开放数量与客流量不匹配
- 环境导视系统不完善
改进建议
建议从服务意识培训、业务流程再造、信息公开机制三个方面着手改进，建立客户满意度追踪系统，推行”首问负责制”，并参照天津电力服务质量升级经验强化监管。
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