一、降套挽留核心策略
泸州商城营业厅通过「三阶分析法」实施精准挽留：首先运用CRM系统分析用户套餐使用特征，其次根据通话时长、流量消耗等数据推荐适配方案，最后对协议到期用户提前90天推送预警通知。关键步骤包括：
- 客户画像分析：识别高离网风险用户群体
- 差异化方案设计：提供套餐升级/降级双向选择
- 情感维系：采用「服务记忆点」话术增强粘性
二、在线办理服务指南
线上服务渠道实现全流程自助办理，用户可通过官方APP完成：
- 套餐变更：实时展示新旧资费对比矩阵
- 合约解除：电子签署违约金确认函
- 资费查询：可视化月度消费趋势图
特殊业务办理需注意：参加营销活动的用户需先结清赠费余额，携号转网用户需上传身份证件视频认证。
三、线下服务优化措施
实体网点实施「三专服务」提升客户体验：设置挽留专席处理复杂业务，配置移动终端实现「柜台走到位」服务。针对老年群体推出：
- 大字版业务指南手册
- 亲属代授权办理通道
- 纸质凭证二次确认流程
服务效能提升
通过线上线下服务数据打通，实现挽留成功率提升42%。系统自动标记3次未接通用户转为人工跟进，建立「服务补救」机制处理特殊诉求。
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