洛宁马店电信营业厅维修服务投诉问题调查
一、维修服务投诉现状
2022-2025年间，洛阳地区电信服务投诉量持续攀升，其中洛宁马店营业厅的宽带安装及故障维修服务成为主要投诉对象。数据显示，该营业厅存在维修响应超72小时、技术排查不专业、服务推诿等突出问题，导致消费者满意度跌至区域末位。
二、问题根源分析
- 责任划分不清：业务办理与售后部门存在职能脱节，消费者需自行联系多个部门
- 技术能力不足：维修人员缺乏系统培训，故障诊断依赖经验判断
- 服务流程缺陷：未建立标准化响应机制，工单处理缺乏追踪体系
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 维修拖延 | 42% |
| 服务态度 | 33% |
| 技术能力 | 25% |
三、典型案例举证
- 2023年用户反映宽带故障，维修人员三次上门未能解决问题，最终推诿需更换设备
- 2022年用户投诉后仅收到模板化回复，未进行实质性处理
- 2024年用户遭遇安装延误，业务员与售后互相推卸责任
四、改进方向建议
建议建立首问负责制，实行48小时服务响应承诺；完善维修人员考核体系，引入用户评价机制；设立区域技术支援中心，提升复杂故障处理能力。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.xnnu.com/247034.html
