一、整合线上线下服务渠道
通过建立”水电气共享营业厅”实现跨业务联动办理，将微信公众号、河南政务网、洛阳政务网等线上平台与实体网点深度融合，形成”线上预审+线下核验”的协同服务模式。线下网点提供”潮汐窗口”服务，根据业务量动态调整窗口数量，减少群众排队时间。
- 线上办理：政务平台+微信公众号+自助终端
- 线下办理：共享营业厅+辖区服务点+市民之家
二、简化业务办理流程
针对接水新装等高频业务，实行”三减一优”改革：减少3项证明材料，合并开户申请与现场勘查环节，将用水性质变更审批时限压缩至0.5个工作日。建立”容缺受理”机制，允许主要材料齐全时先行办理。
- 业务受理阶段：整合9类表单为通用申请表
- 审批阶段：实行电子签章并联审批
- 验收阶段：推行线上视频核验
三、提升数字化服务能力
开发移动端业务办理系统，实现水表更名过户等15项业务全程网办。在营业厅部署智能导办机器人，通过语音交互提供业务指引。升级GIS管网系统实现漏水报修自动定位，响应时间缩短40%。
四、优化窗口服务质量
建立”晨会+轮训”制度强化服务规范，设置”办不成事”反映窗口处理疑难问题。推行”双语服务”和适老化改造，配置手语翻译设备和无障碍服务设施。引入第三方暗访机制，每月开展服务满意度测评。
通过渠道整合、流程再造、数字赋能和服务升级的四维优化体系，洛阳水务营业厅已实现90%业务”最多跑一次”，客户满意度提升至98.6%。建议持续完善智能预审系统和远程视频核验功能，进一步推进”零接触”服务模式。
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