一、服务流程不规范引发矛盾
洛阳联通营业厅多次出现因身份核验僵化导致的业务办理问题。如用户需为已故亲属办理副卡注销时，工作人员仍要求本人到场，且未及时终止扣费长达半年。另有用户反映营业厅存在”缴费后立即停机””通话记录异常拆分”等系统漏洞，但未能通过现场沟通有效解决。
- 套餐变更强制收取违约金
- 业务办理需重复提交身份证明
- 系统状态显示与实际服务不符
二、收费争议与套餐纠纷
2023-2024年多起投诉显示存在境外流量乱扣费现象，用户提供出入境记录自证后，仅获部分补偿未获合理解释。另有用户反映承诺长期有效的流量包服务被单方面终止，且要求续约需额外提交敏感个人信息。
收费异常处理呈现两极分化：普通用户需反复举证，而特定客户可协商费用分摊方案，这种差异化管理引发公平性质疑。
三、投诉处理机制失效
用户投诉多面临”渠道空号陷阱”，包括12315、10010等官方渠道出现本地化转接问题，部分通话被转入无效客服节点。处理流程存在明显闭环缺陷：
- 首问责任制未落实，需多次重复投诉
- 补偿方案缺乏统一标准
- 处理结果未主动告知用户
四、内部管理存在漏洞
绩效考核制度存在不合理指标压力，如对降费、销户等业务设置管控红线，导致一线人员采取消极应对策略。靓号管理等特殊业务未公示完整协议条款，工作人员自由裁量空间过大，引发区别服务争议。
技术系统与业务规则脱节现象突出，计费系统与用户实际使用场景存在数据偏差，但缺乏有效校验机制。
洛阳联通营业厅投诉高发源于服务体系多环节失能：前端业务办理存在僵化流程与权限缺陷，中端计费系统校验机制失效，后端投诉处理缺乏闭环管理。建议建立用户场景模拟测试机制，优化电子凭证核验流程，并将投诉解决率纳入绩效考核核心指标。
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