一、合约条款不透明引发争议
消费者普遍反映移动营业厅在宽带办理过程中存在隐瞒合约条款的情况。有用户表示在电话办理宽带时，客服仅强调免费赠送服务，却未明确告知存在两年合约期，导致后期无法更换套餐。类似案例中，合约条款的告知多采用隐蔽方式，部分用户通过微信公众号查询账单才发现被绑定长期协议。
二、收费项目前后矛盾遭质疑
收费体系混乱成为投诉重灾区，主要问题包括：
- 拆机费突然增收：2025年河南移动新增100元宽带拆机费，与前期宣传的免费政策形成落差
- 设备租赁费争议：路由器从”赠送”变为租赁收费，用户发现两年租赁费远超设备市价
- 增值服务暗扣费：有用户续约后发现被开通30元/月的看家服务
三、设备租赁变相收费成焦点
设备管理环节存在明显漏洞：
- 机顶盒安装数量异常：有案例显示安装记录存在”幽灵设备”，用户未申请却被计费
- 退设备流程复杂：要求用户跨区域返还设备，且需支付违约金
- 设备定价失衡：15元/月的路由器租赁费，两年费用达360元，远超设备原价
四、服务流程存在多重漏洞
服务标准不统一导致用户体验受损：
- 小区适配性排查缺失，用户办理后无法安装
- 投诉处理周期长，需经历4次以上投诉才能解决
- 线下营业厅服务态度差，存在推诿扯皮现象
洛阳郑州移动宽带投诉频发的根源在于商业逻辑与服务能力的失衡。运营商需建立透明的告知机制，规范收费项目公示流程，同时加强服务人员培训。消费者在办理时应主动索取书面协议，对增值服务保持警惕，遇到纠纷可通过工信部投诉渠道维权。
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