一、销户流程中的推诿现象
洪山镇电信营业厅在宽带销户流程中多次出现“踢皮球”现象。用户需在不同营业厅间反复奔波，例如从元山乡被指引到阆中城东风广场店，再被推回洪山镇，最终被告知需“局长审批”或等待特定人员处理，导致销户周期长达数月。类似案例在米易县也出现过，用户被要求在不同层级营业厅提交拆机申请，却因部门协调问题无法及时办理。
此类推诿行为暴露两个问题：一是内部权限划分混乱，基层营业厅缺乏独立处理权限；二是缺乏标准化销户流程指引，导致消费者被迫承担沟通成本。
二、合约条款与强制消费陷阱
电信营业厅常通过以下方式绑定消费者：
- 隐藏合约期限：办理宽带时未明确告知最低消费年限，销户时却以“合约未到期”拒绝
- 设备捆绑规则：要求返还未实际安装的路由器、摄像头等设备，否则收取高额赔偿金
- 欠费累积机制：停机后仍持续扣费，消费者需补缴费用才能销户
此类条款涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款加重消费者责任。
三、服务态度与投诉机制失效
消费者投诉过程中遭遇多重阻碍：
- 沟通渠道阻断：片区经理拉黑用户电话，营业厅拒不提供上级联系方式
- 虚假承诺：承诺72小时内回复却无后续跟进，拖延问题解决
- 投诉处理形式化：官方回复模板化，未实质解决消费者诉求
| 案例 | 投诉时间 | 解决时长 |
|---|---|---|
| 洪山镇销户 | 2023-03 | 超60天 |
| 米易县拆机 | 2025-01 | 21天 |
强制消费难销户问题源于电信企业将管理成本转嫁给消费者，通过模糊条款建立不对等契约关系。建议消费者留存业务办理凭证，遇推诿时直接向工信部投诉，同时监管部门需建立销户时效考核机制，强制公示服务承诺。
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