一、岗位核心职责
洪洞移动营业厅人员需承担以下主要工作内容：
- 准确办理开户、缴费、套餐变更等基础业务，严格执行业务操作规范
- 主动推介5G套餐、流量包等增值服务，完成月度销售指标
- 维护营业环境整洁，每日检查自助终端设备运行状态
- 收集客户意见并建立服务台账，重大投诉30分钟内上报
二、服务规范标准
服务过程中需严格遵守以下行为准则：
- 统一着工装佩戴工牌，保持标准服务用语和微笑表情
- 业务办理实行首问责任制，单笔业务处理不超过8分钟
- 现金交易执行唱收唱付，误差金额自行赔付
- 客户等待超过5人须启动分流引导机制
三、绩效考核体系
| 考核维度 | 权重 | 达标标准 |
|---|---|---|
| 服务质量 | 40% | 零有效投诉 |
| 业务量 | 30% | 月均120笔/天 |
| 增值销售 | 20% | 套餐渗透率35%+ |
| 技能认证 | 10% | 持中级以上资格证 |
考核结果与绩效奖金、晋升资格直接挂钩，连续两季度D级评定启动岗位调整。
四、职业发展要求
人员需每年完成不低于150学时的专项培训，包括：
- 新产品上线前72小时集中培训
- 季度服务礼仪情景模拟考核
- 年度职业资格等级认证考试
通过明确岗位职责、细化服务标准、强化绩效考核的三维管理体系，可有效提升营业网点服务效能。建议结合数字化工具实现服务过程全追溯，持续优化客户体验。
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