线上业务办理问题
部分用户反映通过广东政务服务网或微信小程序办理业务时，存在系统操作不明确、页面跳转复杂的情况。例如预约成功后未收到确认通知，或线上提交材料后需多次补充文件。部分中老年群体对“粤省事”“粤税通”等数字化工具使用不熟练，导致业务办理效率降低。
现场办理流程问题
取号机制引发的矛盾较为突出，曾有客户因未取号直接办理业务，导致已取号用户长时间等待并引发投诉。部分窗口因业务复杂度不同，出现普通业务与特殊业务未分流的状况。高峰期等待时间超过40分钟的情况仍存在，尤其在社保、公积金等高频业务窗口。
| 业务类型 | 平均等待时长 |
|---|---|
| 社保转移 | 35分钟 |
| 公积金提取 | 28分钟 |
| 不动产登记 | 42分钟 |
服务态度与效率问题
部分柜员存在业务知识不熟练、服务态度冷淡的现象。典型案例包括：未能清晰解释合约变更规则导致用户重复办理、对身份证核验流程执行僵化、未主动协助老年群体操作自助设备等。营业厅存在新员工培训不足导致的服务标准不统一问题。
- 业务解释不清晰导致二次办理
- 特殊群体服务主动性不足
- 应急情况处理流程缺失
其他常见问题
硬件设施问题包括：自助终端机故障率高、叫号系统与窗口实际办理进度不同步。信息安全方面，曾有用户反映业务单据未及时粉碎导致个人信息泄露风险。疫情防控期间，部分用户因未提前预约或缺少核酸检测证明被拒绝入场。
- 设备维护不及时
- 防疫政策执行僵化
- 宣传告示更新滞后
流沙斗门营业厅需重点优化线上线下一体化服务流程，加强员工标准化培训，并建立动态分流机制。建议增设老年人专属服务窗口，完善智能设备语音引导功能，同时通过短信提醒等方式增强业务办理透明度。
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