一、服务流程异常频现
近期多名市民反映济宁恒通营业厅存在排号系统逻辑混乱问题，客户取得叫号凭条后，系统显示无等候人员，但实际等待区已坐满排队者。这种技术漏洞导致客户对营业厅运营能力产生质疑，暴露出系统算法与实际场景脱节的严重缺陷。
另有用户投诉，工作人员以「需重新叫号」为由拒绝继续办理未完成业务，即便所有服务窗口处于空闲状态。此类排号规则未公示且违反服务连续性原则，引发公众对管理规范性的批评。
二、业务办理引发争议
在套餐变更与账户注销环节存在显著纠纷：
- 用户办理宽带注销时被要求支付违约金，但原始协议中未明确标注相关条款
- 二宽业务申请遭强制捆绑高价套餐，涉嫌违反工信部资费选择权规定
- 流量扣费异常事件中，工作人员无法提供完整使用记录，技术核查机制缺失
三、客户投诉处理低效
投诉处理流程存在多重阻滞：
- 线上客服与线下网点相互推诿，48小时响应承诺形同虚设
- 历史投诉记录超过三个月即无法追溯，数据保存机制不完善
- 网络问政平台投诉一年未获实质解决，服务监督机制失效
四、改进建议与公众诉求
| 改进方向 | 实施难度 | 预期效益 |
|---|---|---|
| 系统透明化改造 | 中 | 高 |
| 服务标准公示 | 低 | 高 |
| 投诉响应升级 | 高 | 中 |
消费者普遍要求建立第三方监督机制，建议营业厅引入实时服务评价系统，并将客户满意度纳入员工绩效考核体系。
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