服务效率与态度问题频发
济宁新世纪营业厅多次因服务效率低下引发争议。例如，消费者办理退款业务时，工作人员以“早上无现金收入”为由推诿，经反复交涉才由员工垫付现金解决，且全程态度冷漠。类似情况也出现在其他网点：有客户因系统问题需解锁银行卡，工作日上班时间到访却被迫等待近一小时，事后更遭工作人员电话质问。
服务态度问题同样突出，某移动营业厅员工在临近下班时，以“需重新叫号”为由拒绝继续办理业务，且多次强调“到点准时下班”，表现出明显的不耐烦。
区别对待引发消费者不满
运营商对新老用户的差异化政策成为矛盾焦点。移动老用户反映，相同流量套餐费用高达新用户的两倍，且无法自由更换套餐。联通用户更遭遇业务壁垒：官方APP显示可办理的“二宽”业务，实际被要求强制升级高价套餐，涉嫌违反工信部规定。
- 新用户可享29元/100G流量套餐
- 老用户同规格套餐费用达百元以上
- 业务变更存在隐形限制条款
投诉处理机制存在缺陷
消费者维权渠道不畅问题显著。有用户在网络问政平台反映问题后，时隔一年仍未解决，官方回复与实际情况存在矛盾。即便投诉成立，处理结果也多以“工作人员无过错”草草结案，缺乏实质性改进。
行业监管与改进方向
中消协数据显示，2024年电信服务投诉量激增，主要涉及套餐资费不透明、售后响应迟缓等问题。建议从三方面改进：
- 建立统一的服务响应标准，明确业务办理时限
- 强制公示套餐变更限制条款，保障知情权
- 引入第三方服务质量评估机制
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