一、套餐合约条款模糊
用户反映在办理宽带套餐时，浙江移动常以“低消优惠”为噱头吸引办理，却未明确告知合约期限及违约金条款。有案例显示，客服承诺“保持月消费即可享优惠”，但实际隐藏了长达两年的合约期，导致用户取消服务时被迫支付违约金。此类模糊条款直接导致消费者无法准确评估长期成本。
二、违约金争议与设备归还纠纷
宽带服务取消流程存在双重矛盾：一方面客服以“名下无宽带”为由拒绝透露违约金明细，另一方面又以设备未归还为由拒绝终止服务。有用户拆除设备后仍被持续扣费，营业厅与电话客服给出的解决方案相互矛盾，形成维权死循环。
- 线上申请取消宽带服务
- 客服推诿要求线下处理
- 营业厅否认设备接收记录
- 系统持续产生扣费账单
三、客服服务链失效
维权过程中暴露出服务体系的多重缺陷：
- 10086热线与营业厅信息不同步
- 投诉工单被强制标记为“已解决”
- 客服人员态度恶劣，处理方案具有胁迫性
四、线上线下收费差异
资费标准存在渠道差异，营业厅公示价格与电话客服报价最大偏差达40%。用户亲历显示，同一宽带套餐在营业厅、10086热线、APP客户端分别获得三种不同报价，且办理后实际扣费与承诺不符。
浙江移动的投诉困局本质是服务体系的结构性缺陷，从营销话术到售后处理形成系统性风险。收费不透明、条款解释权垄断、客服问责机制缺失等问题相互叠加，亟需引入第三方监管和标准化服务流程。
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