一、服务标准体系构建
海南联通通过《中国联通营业服务规范》建立标准化服务框架，包含服务礼仪、业务受理、环境管理等18项细则。2024年发布的升级服务承诺中，明确要求窗口人员统一工装佩戴规范，执行”首问负责制”和”限时办结制”，确保服务行为可量化考核。
- 业务受理平均时长≤8分钟
- 用户满意度≥95%
- 投诉响应时效＜2小时
二、透明化服务流程
营业厅通过电子显示屏公示资费标准、办理流程及服务承诺，在业务受理台配置双屏设备实现”办理过程可视化”。2023年推出的”智慧助老”专项服务中，提供纸质版《服务指南》和语音播报系统，解决老年群体信息接收障碍。
三、员工培训机制
采用”理论+场景化”培训模式，每年开展不少于60课时的专项训练：
- 服务礼仪课程包含10种常见场景应对方案
- 业务知识季度考核通过率要求100%
- 突发事件应急演练覆盖中暑急救等7类情况
四、服务监督体系
建立三级质量监控网络，包含视频巡查、神秘客户检测和用户满意度调查。2025年启用的UMOC系统实时监测各营业厅服务数据，异常指标自动触发整改流程。客户可通过官方APP对服务进行即时评价，48小时内必反馈处理结果。
海南联通通过标准化建设与数字化监督双轮驱动，实现服务规范性提升32%、投诉处理时效缩短58%。持续开展的”总经理服务日”和”倾听客户声音”活动，推动服务透明度达到行业领先水平。
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