海口琼州移动营业厅宽带服务投诉成因分析
一、服务响应严重延迟
桂林洋经济开发区用户反映宽带故障后，维修人员未明确上门时间，仅以模糊的”几天又几天”推诿拖延。类似情况在美兰区也多次发生，台风灾害后长达三个月的断网问题未获实质性解决，客服以主线路故障为由推卸责任。更有多位用户投诉故障期间仍被正常扣费，与未提供服务的事实形成矛盾。
二、营销承诺存争议
营业厅存在三类争议性营销行为：
- 未明确告知合约期限，用户升级宽带后才发现存在三年绑定协议
- 实际网速与宣传的千兆宽带存在显著差异，信号覆盖问题突出
- 通过话术诱导用户续约，实际开通非承诺的增值服务
三、违约金条款争议
用户取消服务时遭遇400元违约金索赔，但前期办理过程中既无纸质合同签署，客服人员也未作条款说明。更有多位消费者反映，营业厅工作人员强制要求签署自制合约，以格式条款限制用户解约权利。
四、区域服务差异明显
同类故障在不同区域处理效率存在显著差异，同处台风受灾区域的用户，部分小区三日内完成修复，而训通村用户历经数月仍未解决。这种差异化的服务标准引发用户对资源分配公平性的质疑。
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