一、阶梯费率差异过大引发质疑
海航APP营业厅的退改签规则中，经济舱低折扣票（如3-4折）的退票手续费高达票面价的50%以上，而头等舱或商务舱即使在临近起飞时仍可能享受免费改签。这种根据舱位等级和折扣幅度制定的阶梯费率，被用户批评为“价格歧视”，尤其是特价机票消费者承担了更高比例的损失。
二、规则透明度不足遭诟病
用户反馈在APP购票页面中，退改签规则需多次跳转才能查看完整条款，且存在以下问题：
- 未明确标注税费退还比例
- 改签差价计算方式未可视化呈现
- 特价票退改限制未在首页显著提示
这种信息不透明的设计导致消费者容易误判退改成本，甚至遭遇电信诈骗时难以辨别真伪。
三、与新规要求的执行偏差
2025年3月民航局发布的《机票销售退改签服务规范》明确要求：退票费不得高于实际售价、需制定梯次收费标准、全渠道规则统一。但海航APP存在以下争议点：
| 新规要求 | 海航现状 |
|---|---|
| 退改时间节点需分3档以上 | 仅区分“起飞前/后”两档 |
| 特价票不得禁止退改 | 部分超低价票仍标注“不可退” |
四、用户权益保护机制缺失
尽管民航局要求建立退改签验真查询服务，但海航APP尚未实现以下功能：
- 实时展示退票金额计算公式
- 异常操作反诈骗预警系统
- 争议订单的人工复核通道
海航APP退改签规则的争议核心在于商业利益与消费者权益的平衡失当。要化解矛盾，需在阶梯费率设计、信息公示方式、技术防护体系三方面同步优化，真正落实民航局“真情服务”原则，避免将运营成本单方面转嫁给消费者。
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