一、政策执行与用户权益的争议
海航通信山西营业厅在响应国务院“断卡行动”时，常以“异常通信风险”为由暂停用户号码，但未能提供具体违规证据。例如用户反映号码仅用于日常通讯，却因系统判定异常被强制停机，且复机需通过复杂的实名认证流程，部分老年用户因语言或操作障碍难以完成。
二、系统检测机制存在缺陷
海航通信的自动化监测系统存在误判问题，具体表现为：
- 无法明确说明停机原因，仅以“系统检测异常”搪塞用户；
- 复机审核标准模糊，例如要求拍摄手机卡小卡照片时，多次以“不清晰”为由拒绝合规材料；
- 未建立人工复核机制，导致误关停案例频发。
三、营业厅服务能力不足
山西地区营业厅存在以下服务短板：
- 客服人员培训不足，无法解答用户关于停机依据的质询；
- 线下服务网点稀少，线上自助复机流程设计不合理，例如强制要求普通话视频认证；
- 未公示完整的复机申请材料清单，导致用户多次提交仍无法通过审核。
四、用户申诉机制失效
据投诉案例显示，用户通过工信部平台申诉后，海航通信仍以“保护性关停”为由拒绝复机，且：
- 未在规定时限内提供书面关停依据；
- 不同渠道回复口径矛盾，如先承诺复机后突然反悔；
- 拒绝承担停机导致的间接经济损失。
海航通信山西营业厅复机难问题本质是政策执行粗放化与技术能力不足的叠加结果。建议建立分级预警机制、完善申诉响应流程，并加强对地方营业厅的服务质量监管，平衡反诈要求与用户通信权益。
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