事件背景
2024年8月涪陵马鞍移动营业厅被用户投诉存在强制绑定协议行为，消费者文某反映其套餐到期后无法变更，营业厅在未获授权情况下擅自添加宽带合约和黄金会员服务，并通过伪造签名方式绑定协议。该事件导致用户被要求支付1650元违约金，引发社会对运营商服务规范的广泛质疑。
违规行为分析
经调查发现主要存在以下违规操作：
- 擅自添加增值服务：在用户不知情情况下绑定宽带和黄金会员业务
- 协议伪造：通过非法获取验证码、伪造签名方式签订服务协议
- 限制套餐变更：以未取消增值服务为由阻碍用户办理保号套餐
此类行为明显违反工信部《关于规范电信服务协议有关事项的通知》相关规定。
用户维权困境
遭遇违规操作的用户普遍面临多重阻碍：
- 客服推诿：48小时投诉响应机制形同虚设
- 违约金争议：非本人办理业务却被要求赔偿
- 套餐恢复难：变更后无法恢复原有宽带权益
合规建议
建议消费者采取以下维权措施：
- 保留通话录音、业务短信等关键证据
- 依次通过10086、10080渠道投诉
- 未解决可向工信部（https://dxss.miit.gov.cn/）提交书面投诉
该事件暴露出运营商基层网点存在严重的服务规范缺失问题。建议监管部门加强协议签订流程监管，建立违约金追责机制，同时建议用户提高证据留存意识，依法维护通信自由选择权。
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