服务流程优化显成效
凤凰营业厅通过建立早晚班会制度实现服务精细化管理，每日班前部署工作重点，班后复盘服务案例。晨会开展服务礼仪情景模拟训练，持续提升营业人员的专业素养和服务意识。特殊服务场景实施首问责任制，确保客户问题全程跟踪处理，业务办理平均时长缩短40%。
适老化服务暖人心
针对老年群体推出三项特色服务：
- 配备老花镜、放大镜等助老工具
- 开设无障碍服务窗口优先办理
- 提供上门业务办理与设备调试服务
2024年累计为老年客户上门办理业务78次，获赠手写感谢信12封。工作人员手把手教授智能手机操作技巧，帮助老人跨越数字鸿沟。
智能化升级提效率
| 智能设备 | 功能说明 |
|---|---|
| 自助终端机 | 办理话费充值等基础业务 |
| 智能叫号系统 | 自动分配业务办理窗口 |
| VR体验区 | 5G应用场景模拟演示 |
通过线上服务平台实现90%业务”零跑腿”办理，线下引入智能设备分流45%常规业务量。
客户反馈闭环机制
建立多维度的客户体验监测体系：
- 现场扫码满意度评价
- 月度神秘客户暗访
- 服务录音定期抽检
2024年客户满意度达98.7%，针对反馈优化的业务办理预提醒功能获评市级服务创新案例。
服务成效总结
凤凰营业厅通过流程再造、技术赋能和人文关怀的有机融合，形成”快速响应、精准服务、温度传递”三位一体的服务模式。2024年荣获省级”金牌服务窗口”称号，成为淮北市通信行业服务标杆单位。
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