一、争议事件背景
2024年淮南经开区联通营业厅因多起用户投诉登上本地社交媒体热搜，其中微博用户「高明举09」的控诉引发广泛关注。该用户称在办理套餐时遭遇话费异常扣款，且多次投诉后仅部分退费，最终通过微博曝光才彻底关闭上网功能。类似案例还包括新用户办理199元套餐后遭号码封禁，以及宽带安装延误超24小时等事件。
二、服务承诺与实际落差
根据联通官方服务承诺，应包含「话费误差双倍返还」「协议公平诚信」等条款，但用户实际遭遇包括：
- 套餐办理后无预警封号，需额外生物识别验证
- 宽带安装预约后失约且无主动解释
- 流量资费争议中要求60元/GB高价收费
这与安徽联通宣传的「以客户为中心」服务理念形成强烈反差，更与工信部要求的电信服务规范存在明显偏差。
三、用户投诉处理争议
争议处理流程暴露出三大问题：
- 投诉渠道繁琐：需通过APP完成人脸识别等复杂操作
- 处理时效滞后：96868投诉热线未按时限反馈结果
- 解决方案随意：存在「赠送话费」代替现金退赔现象
有用户指出，最终解决方案往往需要微博曝光或工信部投诉才能推进，这与联通承诺的「坚决制止消费陷阱」形成矛盾。
四、用户核心诉求
综合多起投诉案例，用户主要诉求集中在：
| 诉求类型 | 占比 |
|---|---|
| 透明化资费说明 | 42% |
| 标准化投诉流程 | 35% |
| 建立补偿机制 | 23% |
值得注意的是，有用户建议参照《消费者权益保护法》第55条主张退一赔三，该诉求已获工信部立案调查。
本次争议本质上反映运营商数字化转型中的服务断层。虽然安徽联通存在康云等优秀服务案例，但基层网点仍需强化承诺落地机制。建议建立「48小时首问负责制」，并将服务承诺履行纳入KPI考核体系，方能重建用户信任。
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