一、服务态度引发用户不满
2024年12月淮安健康路营业厅的销户纠纷事件中，用户反映工作人员JSSC-xux32态度恶劣，在解释退费规则时多次使用”没办法”等推诿用语，面对质疑直接建议用户投诉。这与2023年微博用户描述的”联通上下皆豺狼”服务形象高度吻合，暴露出部分基层员工缺乏基本服务意识。
服务标准化缺失问题在多个案例中凸显：有用户办理销户业务时遭遇规则模糊，有客户发票开具后费用未到账导致断网，均未得到有效解决方案。这种服务态度与蚌埠联通模范营业厅形成鲜明对比，后者通过主动添加客户微信、定期拜访等举措提升服务温度。
二、投诉处理机制存在缺陷
用户投诉记录显示流程存在系统性缺陷：
- 2024年12月网络信号投诉中，联通因用户一次未接电话即单方面关闭工单
- 健康路营业厅投诉后出现店长承诺未兑现、处理意见反复等情况
- 微博用户披露需借助12345/12315才能推动问题解决
这暴露内部处理流程缺乏闭环管理，与联通官方宣称的”百倍用心”服务承诺存在差距。处理时效性不足导致用户维权周期延长，部分案例需通过互联网曝光才能获得关注。
三、业务办理规则透明度低
销户退费规则争议揭示更深层管理问题：
- 营业厅无法提供书面文件说明”次月退费”规则依据
- 工作人员对同一业务存在不同解释口径
- 套餐变更、发票开具等基础服务缺乏标准化流程
这种规则不透明直接导致用户信任度下降。相较之下，优质营业厅通过定期送发票等举措主动建立服务连接，印证服务透明度与用户满意度正相关。
四、改进建议与行业启示
解决服务质量问题需系统化改革：
- 建立服务标准白皮书，规范业务办理流程
- 完善投诉处理跟踪机制，设置48小时响应时限
- 加强员工服务培训，推广模范营业厅经验
通信行业服务升级需平衡数字化转型与人性化服务。蚌埠联通通过微信运营实现月度1/3客户裂变的案例表明，科技赋能与人文关怀结合才能打造可持续的服务竞争力。
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