服务效率严重滞后
2024年台风灾害期间，该营业厅对宽带故障报修响应迟缓，用户遭遇断网后长达三个月未彻底修复。维修人员采用”重启路由器”等敷衍性处理方案，导致用户家庭网络长期处于不稳定状态，严重影响居家办公与日常生活。类似案例在2025年春节促销期间再次发生，用户办理业务时遭遇长达40分钟等待却无人接待。
营销活动存在误导
营业厅开展的促销活动屡次引发争议，突出表现为：
- 以”充值送平板”名义诱导用户注册金融类APP，涉嫌违规收集生物识别信息
- 靓号预约活动出现数据异常，号码池显示时间与实际开放存在9分钟偏差
- 电话营销中隐瞒套餐合约期限，用户办理后无法自由更换低价套餐
收费争议持续发酵
2024年10月用户投诉记录显示，该网点存在系统性收费问题：
- 新开卡业务违规收取300元开户费，后经用户多次投诉才退还
- 超出套餐流量后未发送预警短信直接扣费，单月最高产生额外费用380元
- 宽带断网期间仍全额收取月租费用，拒绝履行服务补偿承诺
投诉处理机制失效
用户维权过程中遭遇多重阻碍，2025年1月的贷款营销投诉事件中，客服人员不仅未及时处理问题，反而通过单次响铃即挂断的方式进行冷处理。更严重的是，2025年靓号事件投诉后，营业厅试图通过批量投诉网络文章的方式压制舆情，而非解决实际问题。
问题根源与改进建议
从2022年工信部数据到2025年最新投诉案例显示，该网点集中暴露了运营商服务体系的结构性缺陷。考核机制重营销轻服务、内部监督流于形式、应急处置缺乏标准流程等顽疾亟待解决。建议建立独立的服务监督部门，实行投诉处理全流程透明化，并将用户满意度纳入KPI考核体系。
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