深圳宝安移动营业厅强制扫码取号整改进展追踪
事件背景与用户投诉
2022年深圳宝安区新安街道移动营业厅被曝光强制要求用户通过微信扫码取号，该方式需获取用户位置、电话等个人信息，且未提供其他取号渠道。消费者三次投诉未获解决，工作人员态度引发争议，最终导致用户转网至其他运营商。
- 是否存在唯一取号渠道的合规性
- 个人信息收集的必要性边界
- 投诉处理机制的失效问题
强制扫码行为的法律定性
根据《消费者权益保护法》，经营者收集个人信息必须遵循合法、正当、必要原则，并明确告知收集目的与范围。2023年北京市消协已明确禁止强制扫码行为，深圳市场监管部门应将此类行为纳入重点监管范围。
目前存在的法律争议点包括：移动营业厅作为公共服务场所，其强制扫码是否构成「过度收集」，以及转网用户是否仍具有投诉主体资格等问题。
整改动态与企业回应
移动公司2024年整改报告显示，已建立服务感知测评机制并优化排队系统，但未明确提及强制扫码问题的专项整改。截至2025年2月，仍有消费者反映类似问题存在，市场监管部门建议通过以下措施推动整改：
- 建立联合执法监督机制
- 完善消费者投诉渠道建设
- 探索扫码界面维权提示功能
消费者应对建议
面对强制扫码侵权行为，消费者可采取以下维权步骤：
- 现场要求提供替代服务方式
- 通过12315平台提交电子证据
- 参与中消协发起的集体诉讼
特别提示已转网用户：依据《电信用户申诉处理办法》，运营商对历史服务问题仍负有处理义务，不得以用户转网为由拒绝受理投诉。
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