一、服务流程繁琐低效
深圳联通营业厅屡次出现身份核验失职问题，如他人冒用用户身份办理业务后拒不整改。部分用户在办理停机、套餐变更等基础业务时，遭遇无预警强制停机且无法获取有效说明。典型问题包括：
- 业务办理未严格执行实名认证流程
- 系统异常提示缺乏具体说明
- 基础服务变更未履行告知义务
二、费用争议频发
2022-2024年间用户投诉数据显示，异常扣费主要集中在境外流量费、增值服务费等隐蔽收费项目。典型案例显示：
- 用户无出境记录却被收取境外流量费
- 未主动订购的增值服务自动续费
- 套餐变更后仍按原标准扣费
客服处理此类投诉时多采取”补偿息事”策略，而非系统核查收费依据。
三、投诉处理机制失效
投诉闭环管理存在严重缺陷，2024年某投诉因”未获有效回复”被自动关闭。处理流程呈现三大特征：
- 内部工单流转超72小时无响应
- 外部监管转办后仍推诿责任
- 用户需反复自证身份合理性
该机制导致用户维权成本激增，近40%投诉需借助第三方平台介入。
四、内部管理存在漏洞
培训体系与考核机制双重失效，表现为：
| 问题维度 | 具体表现 |
|---|---|
| 服务标准 | 不同营业厅执行差异达68% |
| 人员考核 | 投诉解决率未纳入KPI体系 |
| 系统支持 | 工单系统响应延迟超24小时 |
深圳联通营业厅投诉顽疾源于服务闭环断裂与管理惯性固化的双重作用。整改需从重建用户信任体系着手，重点完善服务追溯机制与员工问责制度，方能打破”投诉-敷衍-再投诉”的恶性循环。
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