服务承诺升级内容
清远联通自2024年起，联合广东联通启动服务升级计划，明确七大服务窗口（含营业厅）签署承诺书，包含“限时解决客户问题”“跨域业务通办”等16项服务规范。2024年3月广东联通进一步提出五大窗口升级计划，营业厅承诺实现“百倍用心服务”和“一屏速办”数字化流程。
服务承诺执行情况
从执行数据看，清远市客服部投诉组在2024年实现来电100%接听率，问题解决平均时长缩短至24小时内。典型案例包括：
- 营业员王华燕为老年用户提供助听设备及夜间服务，获评“服务典范”
- 政企客户经理康云通过驻点办公，实现160万元项目签约
用户反馈与典型案例
| 类型 | 处理时效 | 满意度 |
|---|---|---|
| 流量资费争议 | ≤3工作日 | 89% |
| 业务办理纠纷 | ≤1工作日 | 93% |
APP投诉通道上线后，2025年1月数据显示退费争议解决率提升42%，但仍有用户反映线上退费需多次沟通。
现存问题与改进方向
当前服务短板集中在：
- 部分偏远区域营业厅服务响应超时（超承诺时限12%）
- 数字化服务适老化改造不足
清远联通2025年规划投入500万元升级智能客服系统，并增设乡镇服务网点。
综合服务数据与用户反馈，清远联通营业厅在基础服务承诺兑现率达92%，但在个性化服务与特殊群体关怀方面仍需提升。其服务承诺体系已形成“承诺-执行-监督”闭环，但数字化服务深度与人性化细节有待持续优化。
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