清远营业厅关于投诉处理及服务承诺调整的通知
2025年03月10日
一、调整背景与政策依据
根据清远市政务服务便民热线管理要求，结合2024年客户服务满意度调查数据，现对营业厅投诉处理机制进行优化升级。本次调整旨在落实《清远市12345政务服务便民热线管理办法》实施细则，提升政务服务响应效率与问题解决能力。
二、投诉处理流程优化
即日起实施新版处理流程，具体包含以下改进措施：
- 快速响应机制：所有投诉须在30分钟内完成工单登记，24小时内进行首次响应
- 首问责任制：首位接待人员全程跟进处理进度，跨部门问题由值班经理协调
- 多途径受理：开通电话/信函/现场/线上全渠道投诉入口，统一接入12345政务服务系统
三、服务承诺升级要点
更新后的服务承诺体系包含以下核心内容：
- 投诉处理周期缩短至3个工作日，复杂问题不超过7个工作日
- 建立服务态度追溯机制，实行三级连带责任处罚制度
- 每月公示典型投诉案例及改进措施，接受社会监督
四、监督与执行机制
设立专项监督小组，通过以下方式保障制度落实：
| 项目 | 标准 |
|---|---|
| 响应及时率 | ≥98% |
| 重复投诉率 | ≤5% |
| 服务满意度 | ≥90分 |
设置24小时监督热线（0763-12345），定期开展服务培训与应急演练。
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