一、业务受理规范体系
依据《国网浙江省电力公司供电营业厅业务受理工作规范》，新城营业厅建立三级业务分类体系：
- 基础业务：涵盖居民新装、低压非居民增容等常规服务
- 专项业务：包括分布式电源接入、充换电设施申请等新型业务
- 增值服务：提供增值税发票变更、能效诊断等延伸服务
通过柜台服务、自助终端、线上平台（网上营业厅/手机APP）三线并行的服务网络，实现业务受理1个工作日内流转至属地处理。
二、岗位能力培养机制
参照《电力营销稽查员岗位资格培训教材》要求，构建阶梯式培训体系：
- 新员工：120学时岗前培训，包含电能计量原理、安全操作规程
- 在岗人员：每季度开展业扩报装、电费核收等专项技能轮训
- 业务骨干：参与跨区域稽查案例研讨，培养风险识别能力
建立岗位能力矩阵评估制度，设置电能计量准确率、工单处理时效等6项核心考核指标。
三、营收稽核执行标准
采用三级稽核机制保障资金安全：
- 日常自查：收银员每日核对账务凭证与系统数据
- 专项稽核：每周抽查20%业务工单，重点核查电价执行准确性
<li)年审评估：聘请第三方机构开展全业务流程审计
建立异常数据预警系统，对高库存电表、异常退费等8类风险点实施动态监控。
四、服务质量管理要点
依据《温州市电气行业合规指引》，构建服务质量管控体系：
- 环境标准：公示服务承诺书、价目表及监督电话
- 响应时效：故障报修30分钟响应，业务咨询即时答复
<li)服务追踪：建立客户满意度回访机制，每月分析服务评价数据
通过营业厅视频监控系统与95598服务热线的数据对接，实现服务质量全程可追溯。
本指南通过规范业务处理流程、完善人才培养机制、强化财务稽核体系三大核心模块，构建起符合现代电力服务要求的运营管理系统。建议每半年更新操作细则，持续优化服务响应效率与风险防控能力。
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