政策与流程矛盾
工信部明文规定用户有权自主选择资费方案，但温州移动却在执行中设置多重障碍。2024年多起投诉显示，用户要求将38元套餐降为18元时，被告知必须线下办理且需”请示流程”，而升级套餐时仅需一通电话即可完成。这种”能升不能降”的操作，与2019年移动客服要求用户到营业厅降套餐的历史问题如出一辙。
企业利益驱动
强制线下办理的背后存在明显商业逻辑：
- 营收压力：高套餐用户占比直接影响企业收入，2024年温州移动多次拒绝用户改8元套餐的诉求
- 业务考核：营业厅办理可触发附加业务推销，如2024年7月用户遭遇套餐被擅自改为128元/月的欺诈行为
- 服务成本：线上办理减少人工介入，但2025年用户投诉显示客服故意将降级流程复杂化
用户权益受损
该机制已造成三重损害：
- 时间成本：用户需多次往返营业厅，与线上办理形成鲜明对比
- 地域限制：异地用户被要求回归属地办理，2022-2024年间类似投诉持续出现
- 知情权剥夺：2024年8月用户发现套餐变更未获明确告知
解决路径探讨
突破当前困境需多方协同：
- 监管介入：依据工信部2006年文件强化执法，打破”霸王条款”
- 技术优化：开放APP自助降级功能，解决2024年用户反映的线上渠道缺失问题
- 服务改革：建立套餐变更全流程追溯机制，防止擅自修改套餐等欺诈行为
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