一、服务态度引发用户不满
营业厅员工服务意识薄弱已成为普遍现象，部分工作人员对待客户时态度冷漠，甚至出现边办理业务边接私人电话的失职行为。用户反馈中存在大量”板着脸服务””言语敷衍”等描述，暴露服务培训体系存在明显漏洞。典型案例显示，有营业员在用户咨询套餐细则时，以”查不到”等生硬回应推诿责任，严重违反”客户为根”的服务承诺。
二、问题处理效率持续走低
故障维修响应速度与服务质量形成恶性循环，用户反映宽带故障平均处理周期超过30天。存在以下突出问题：
- 台风灾害后网络恢复存在选择性维修，相同区域用户遭遇差别对待
- 维修人员敷衍了事，指导老年人”断电重启凑合用”
- 跨部门协作效率低下，简单问题需多次往返营业厅
三、套餐资费缺乏透明度
资费规则不透明导致用户权益受损，主要体现为：
- 同等价位套餐存在新旧版本差异，老用户未获升级告知
- 合约续签时隐瞒更优惠套餐，强制绑定最低消费期限
- 费用扣除缺乏明细凭证，用户质疑存在私自改约行为
四、投诉机制形同虚设
现有投诉渠道未能有效解决问题，用户维权面临三重障碍：
- 客服系统推诿责任，将”未阅读广告”归咎于用户
- 管理层回避沟通，六次投诉未获负责人回应
- 赔偿机制缺失，以”不可抗力”拒绝对用户损失补偿
营业厅服务质量问题的根源在于服务管理体系失衡，既缺乏有效的员工激励机制，又存在技术投入与用户需求脱节。要重建用户信任，需建立标准化服务流程、完善投诉响应机制，并将资费透明度纳入服务质量考核体系。
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